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人工智能技術(shù)（AI）必將在提升客戶體驗(yàn)方面將帶來很多變革。目前有幾項(xiàng)AI技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段，并且將能夠用來改善旅客的體驗(yàn)。

不管是航空公司還是旅游企業(yè)，現(xiàn)在都越來越重視客戶體驗(yàn)了。客戶體驗(yàn)的好壞不僅是旅客所關(guān)心的，也是航空旅游企業(yè)的管理層所關(guān)心的，因?yàn)槁每偷捏w驗(yàn)是否良好其實(shí)正是航空旅游企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)能力的一種體現(xiàn)。從客戶體驗(yàn)的視角來看，Airbnb和Uber等這類大平臺(tái)的崛起，以及目前對(duì)個(gè)性化營(yíng)銷的推崇，很大程度上都是技術(shù)帶來的變革。

人工智能技術(shù)（AI）正在進(jìn)入落地應(yīng)用的階段，無庸置疑，AI也必將在提升客戶體驗(yàn)方面將帶來很多變革。航旅IT圈認(rèn)為下述幾項(xiàng)AI技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段，并且將能夠用來改善客戶體驗(yàn)。

1.聊天機(jī)器人技術(shù)

聊天機(jī)器人當(dāng)然已經(jīng)不是什么新鮮玩意兒了。但是在過去的2017年，技術(shù)在自然語言的處理方面得到了跳躍性的發(fā)展，因此聊天機(jī)器人變得更加聰明、也更加強(qiáng)大了。

根據(jù)ORACLE公司的一項(xiàng)研究報(bào)告顯示：到2020年，80%的營(yíng)銷專業(yè)人士希望通過聊天機(jī)器人給客戶提供服務(wù)，到2022年，使用聊天機(jī)器人而每年節(jié)省的費(fèi)用將達(dá)到80億美元。當(dāng)然，對(duì)于消費(fèi)者來說，只有12%的人希望得到聊天機(jī)器人的服務(wù)，而可以不是人的服務(wù)。

對(duì)航空旅游業(yè)，還需要這項(xiàng)技術(shù)的深度應(yīng)用。這需要有一些技術(shù)專家和業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)在一起合作，使得聊天機(jī)器人變得智能和專業(yè)，這樣旅客才會(huì)樂于接受。 

2.虛擬助理技術(shù)

虛擬助理（VA，Virtual Assistant）在2017年也非常流行。像智能手機(jī)上的Siri和Cortana就變得越來越聰明了。VA將語音識(shí)別技術(shù)和聊天機(jī)器人技術(shù)結(jié)合在一起，同時(shí)在外在的形象方面還有亞馬遜的Echo、谷歌的Google Home、阿里巴巴的天貓精靈等，在過去一年都十分受歡迎。從2014年開始至今，購(gòu)買亞馬遜的Echo的用戶已經(jīng)達(dá)到820萬，越來越多的銷售正在通過這樣的虛擬助理成交。

在這些知名的虛擬助理中，對(duì)于航空旅行的預(yù)訂和問訊功能還未能達(dá)到旅客的預(yù)期。不過，這也是一個(gè)機(jī)會(huì)，隨著使用VA的旅客不斷增多，那些能夠率先在VA上提供服務(wù)的航空公司和旅游企業(yè)將占得先機(jī)。 

3.語音和視覺搜索技術(shù) 

在用戶進(jìn)行產(chǎn)品搜索方面，語音識(shí)別和機(jī)器視覺技術(shù)正在帶來一場(chǎng)變革。首先帶來變革的是前面提到的智能手機(jī)上的Siri和Google Now這樣的虛擬助理，同時(shí)，在很多電子商務(wù)APP中都增加了語音搜索功能。根據(jù)CAMPAIGN公司（campaignlive.co.uk）的一篇研究文章預(yù)測(cè)，到2020年，50%的搜索都將是語音搜索。

隨著機(jī)器視覺技術(shù)的發(fā)展，以及增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（AR）在智能手機(jī)上的集成，在2018年，視覺搜索技術(shù)也將出現(xiàn)大發(fā)展的趨勢(shì)。在2017年，英國(guó)一家很大的時(shí)尚品牌公司ASOS在其APP中上線了視覺搜索功能。利用這個(gè)功能，用戶可以對(duì)某一件服飾進(jìn)行拍照，然后就可以從ASOS的巨大的服飾產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)中找到與之類似的產(chǎn)品。這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用結(jié)果顯示，使用這個(gè)視覺搜索功能的客戶比其它客戶多瀏覽了48%的產(chǎn)品，下單率提高了9%。

目前，航空公司和旅游企業(yè)的產(chǎn)品搜索還基本停留在產(chǎn)品的文字和圖片信息的展示。也有的研究者開發(fā)了通過旅客上傳圖片來識(shí)別目的地并給出產(chǎn)品搜索結(jié)果的功能。不過這些都還在起步階段，這方面的想象空間還很大。 

4.個(gè)性化技術(shù) 

利用客戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的體驗(yàn)，也是一個(gè)很大的發(fā)展方向。像Netflix、亞馬遜這樣的公司，正在幫助營(yíng)銷人員和服務(wù)提供商實(shí)現(xiàn)向消費(fèi)者推送個(gè)性化的信息、促銷產(chǎn)品。

Deloitte公司在2017年發(fā)布的一份報(bào)告認(rèn)為，旅行服務(wù)提供者正在面臨提升旅客體驗(yàn)的挑戰(zhàn)，尤其是在旅行的個(gè)性化方面。該報(bào)告認(rèn)為：“對(duì)于旅行服務(wù)公司來說，實(shí)現(xiàn)旅客個(gè)性化所需的數(shù)據(jù)已經(jīng)具備了?！盞AYAK在旅客個(gè)性化方面就做得比較成功，根據(jù)KAYAK的首席科學(xué)家提供的信息，62%的成年人使用語音搜索，因?yàn)檫@讓搜索過程的效率更高了。KAYAK利用個(gè)性化技術(shù)，讓旅客在其平臺(tái)上進(jìn)行旅行計(jì)劃的制定時(shí)，變得更加順暢。 

5.情感計(jì)算技術(shù)

情感計(jì)算（Affective Computing）技術(shù)的發(fā)展目標(biāo)是識(shí)別人類的情緒，從而能夠更好的和客戶進(jìn)行交流。基于這項(xiàng)技術(shù)，目前機(jī)器模擬人類情感的能力得到了很大的提升，而這也使得機(jī)器可能提供更多與人相似的服務(wù)。去年熱門的機(jī)器人Pepper Bot就是這方面最佳的例子。

對(duì)于旅行行業(yè)來說，旅行本身就是一件感性的事情，因此旅行產(chǎn)品的銷售和服務(wù)也不能是刻板的。在這方面，情感計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用也許能幫上忙。

不過，情感計(jì)算技術(shù)還存在很多爭(zhēng)論，也還有很多有待解決的問題。例如，情感計(jì)算技術(shù)的發(fā)展可能導(dǎo)致被濫用于對(duì)人的監(jiān)控、誘導(dǎo)等目的。但是，技術(shù)的發(fā)展是無法阻擋的，有朝一日，如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)智能銷售軟件試圖獲得你的情緒、并且做出了非常人性化的反應(yīng)時(shí)，也許不用太驚奇。

*本文來源：微信公眾平臺(tái)“航旅IT圈”（ID：AirTIT），原標(biāo)題：《哪些人工智能技術(shù)即將改變旅客體驗(yàn)？》

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