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*景域驢媽媽集團(tuán)副總裁任國(guó)才先生的新書(shū)《任在旅途之二：旅游行思錄》已在執(zhí)惠官網(wǎng)獨(dú)家連載，此文為第三十三篇。截止2019年11月底，任國(guó)才先生在旅行中考察了國(guó)內(nèi)34個(gè)省份、270個(gè)地市州、1000個(gè)區(qū)縣市以及國(guó)外二十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在積累了數(shù)百篇旅行游記，拍攝了數(shù)萬(wàn)張旅行照片的同時(shí)，也寫(xiě)作了近百篇旅游專(zhuān)業(yè)文章。為紀(jì)念到達(dá)中國(guó)1000個(gè)區(qū)縣市的里程碑，任國(guó)才先生將十多年來(lái)對(duì)旅游行業(yè)的思考研究文章精選成冊(cè)，于是有了《任在旅途之二：旅游行思錄》。

全書(shū)文章共69篇，一線真實(shí)體感、持續(xù)研究之果，多點(diǎn)連線成面，其間所思所得可為從業(yè)者之參考。此亦是執(zhí)惠連載之義。

每年的黃金周和重要節(jié)假日，中國(guó)的很多景區(qū)、特別是5A景區(qū)，幾乎都面臨“人滿(mǎn)為患”的問(wèn)題，同時(shí)帶來(lái)景區(qū)擁堵、游客沖突、安全事故、環(huán)境污染等隱患。專(zhuān)家和社會(huì)呼吁已久的景區(qū)“最大游客承載量”和“最佳游客承載量”，經(jīng)常是形同虛設(shè)?？繂渭兲岣呗糜尉皡^(qū)票價(jià)，期望通過(guò)價(jià)格杠桿來(lái)調(diào)節(jié)客流，實(shí)踐證明不是一劑包治百病的良藥，而且召來(lái)更多的社會(huì)爭(zhēng)議。如何有效管控游客量？如何科學(xué)引導(dǎo)節(jié)假日客流？如何保證游客游覽質(zhì)量？如何引導(dǎo)釋放游客的消費(fèi)力？美國(guó)亞特蘭大市可口可樂(lè)世界和CNN總部大樓對(duì)游客管控和引導(dǎo)的方法，值得中國(guó)旅游景區(qū)學(xué)習(xí)借鑒。

在1996年百年奧運(yùn)會(huì)的舉辦地——美國(guó)喬治亞州亞特蘭大市，有兩處地標(biāo)性的旅游景點(diǎn)——可口可樂(lè)世界（World of Coca-Cola）和CNN總部大樓（CNN  Headquarters）?？煽诳蓸?lè)世界毗鄰可口可樂(lè)公司總部，位于奧林匹克公園北側(cè)，是一座高兩層、建筑面積約九千平方米的博物館，也是一座展示可口可樂(lè)產(chǎn)品、體驗(yàn)可口可樂(lè)文化的室內(nèi)主題公園。自1990年建成開(kāi)放以來(lái)，可口可樂(lè)世界已經(jīng)成為亞特蘭大市最具吸引力、也是接待量最多的旅游景點(diǎn)，每年接待上百萬(wàn)來(lái)自世界各地的游客。CNN總部大樓位于奧林匹克公園西南側(cè)，距離可口可樂(lè)世界只有十分鐘步行距離，也是大多數(shù)游客的必到之處。CNN總部大樓的一樓大廳免費(fèi)向游客開(kāi)放，游客如果要進(jìn)入CNN二樓及以上樓層的辦公區(qū)域參觀，則需要購(gòu)買(mǎi)INSIDE  CNN STUDIO TOUR（總部大樓內(nèi)部參觀）的門(mén)票后，方可乘坐專(zhuān)用電梯進(jìn)入CNN內(nèi)部參觀。

筆者以普通游客的身份，分別購(gòu)買(mǎi)門(mén)票入場(chǎng)參觀。通過(guò)筆者的親身體驗(yàn)和實(shí)地觀察，加上對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員和部分游客的訪談，筆者將其游客管控與引導(dǎo)的做法總結(jié)如下：

1、總量控制，分時(shí)管控。兩處旅游點(diǎn)，不但提前測(cè)算并設(shè)定了每天接待的游客總量，而且還設(shè)定了每一個(gè)時(shí)間段（如每20分鐘至半個(gè)小時(shí)）的游客接待量。在CNN總部大樓，每個(gè)時(shí)間段的同時(shí)入場(chǎng)游客上限是50人；在可口可樂(lè)世界，工作人員一次放進(jìn)第一展廳的游客上限為100人。這一點(diǎn)，與電影院的電影票銷(xiāo)售方法幾乎完全一樣。一旦某個(gè)時(shí)間段的門(mén)票銷(xiāo)售完畢，則該時(shí)間段不再放游客入場(chǎng)，游客只能選擇下一個(gè)有空余門(mén)票的時(shí)間段，才能按照門(mén)票規(guī)定的時(shí)間入場(chǎng)參觀。通過(guò)控制每天的售票總量和每個(gè)時(shí)間段的售票量，在每個(gè)參觀時(shí)間段內(nèi)，館內(nèi)的游客數(shù)量都在設(shè)定的最大承載量范圍之內(nèi)，既保證了場(chǎng)館內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)安全，也保證了每個(gè)游客的參觀質(zhì)量。

2、網(wǎng)絡(luò)售票，提前分流。控制了游客的入場(chǎng)數(shù)量，是否會(huì)出現(xiàn)游客大量擁堵在景區(qū)售票口的情況呢？?jī)蓚€(gè)旅游點(diǎn)都采用了網(wǎng)絡(luò)售票方法，通過(guò)售賣(mài)不同時(shí)間段的門(mén)票提前分流游客，避免游客在同一時(shí)間段到達(dá)旅游點(diǎn)。以筆者自身為例，筆者提前2天登陸兩個(gè)旅游點(diǎn)的網(wǎng)站，網(wǎng)站上都提示：“我們推薦您在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)票以確保您的參觀時(shí)間段?！秉c(diǎn)擊進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)售票專(zhuān)區(qū)后，網(wǎng)站上自動(dòng)顯示哪一天、哪個(gè)時(shí)間段的門(mén)票已經(jīng)售完，哪一天、哪個(gè)時(shí)間段的門(mén)票還未售完。筆者選定某個(gè)未售完時(shí)間段的門(mén)票，按網(wǎng)站要求用信用卡在線支付了門(mén)票錢(qián)款后，很快收到了網(wǎng)站發(fā)來(lái)的確認(rèn)郵件和電子門(mén)票。在電子門(mén)票上，除了有門(mén)票價(jià)格、二維碼編號(hào)外，還有入場(chǎng)時(shí)間（筆者當(dāng)時(shí)選擇的是下午1點(diǎn)的入場(chǎng)門(mén)票）和到達(dá)時(shí)間（到達(dá)時(shí)間需提前20分鐘，即要求12點(diǎn)40分到達(dá)檢票口）。按照門(mén)票規(guī)定的提前到達(dá)時(shí)間，筆者手持提前在家打印的電子門(mén)票，順利入場(chǎng)參觀。筆者觀察發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)比例的游客與筆者一樣，是手持電子打印門(mén)票入場(chǎng)的，在景點(diǎn)售票口購(gòu)買(mǎi)門(mén)票的游客比例不超過(guò)五成。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)售票提前分流，游客可以避免臨時(shí)排隊(duì)長(zhǎng)久等待甚至買(mǎi)不到門(mén)票的麻煩，景區(qū)也避免了游客大量擁堵到售票口的安全隱患。此外，兩個(gè)旅游點(diǎn)還開(kāi)通了手機(jī)APP購(gòu)票和電話購(gòu)票，目的都是讓游客提前購(gòu)票、預(yù)先確定參觀時(shí)間，避免集中時(shí)間段擁堵到旅游點(diǎn)。

3、專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游，引導(dǎo)游覽。在CNN總部大樓內(nèi)部參觀時(shí)，每一個(gè)參觀時(shí)間段的游客就被臨時(shí)組成一個(gè)Group（團(tuán)隊(duì)），每一個(gè)參觀團(tuán)隊(duì)都有一個(gè)導(dǎo)游（實(shí)際上是CNN的內(nèi)部工作人員）帶領(lǐng)參觀游覽，并由導(dǎo)游提供專(zhuān)業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)講解。在每個(gè)停留的參觀點(diǎn)，導(dǎo)游的講解加上回答問(wèn)題時(shí)間，控制在8到10分鐘左右，導(dǎo)游帶著團(tuán)隊(duì)走完整個(gè)參觀路線，時(shí)間正好控制在50分鐘左右。在可口可樂(lè)世界，同一個(gè)時(shí)間段入場(chǎng)的游客同樣組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，由可口可樂(lè)的導(dǎo)游帶領(lǐng)進(jìn)入第一展廳參觀游覽。參觀完第一展廳后，導(dǎo)游帶團(tuán)隊(duì)進(jìn)入第二展廳，交由第二展廳的專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽，第二展廳的導(dǎo)游再接力給第三展廳導(dǎo)游，以此類(lèi)推。每個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客，在每個(gè)展廳的停留時(shí)間，都控制在一個(gè)精確的時(shí)間范圍內(nèi)。當(dāng)某個(gè)展廳的游客進(jìn)入下一個(gè)展廳時(shí)，下一個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客正好進(jìn)入這個(gè)展廳。專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)，保證了游覽秩序，提高了游客的游覽質(zhì)量，而精確的時(shí)間控制，則保證了場(chǎng)館的最大利用效率、提高了場(chǎng)館的游客承載量。

4、游線設(shè)計(jì)、引導(dǎo)消費(fèi)。在可口可樂(lè)世界的幾個(gè)熱門(mén)展廳，如4D影院、可口可樂(lè)生產(chǎn)線展廳，往往有比較多的游客排隊(duì)等候參觀。等久了游客會(huì)不會(huì)不耐煩？可口可樂(lè)世界提前考慮到了，在熱門(mén)展廳的外面都有一個(gè)小的電子屏，滾動(dòng)顯示等候時(shí)間；門(mén)口的工作人員，準(zhǔn)備了印有可口可樂(lè)標(biāo)識(shí)的氣球，引導(dǎo)排隊(duì)的游客做空中拍打氣球的接力游戲。在游客參與互動(dòng)游戲中，等候時(shí)間不知不覺(jué)就過(guò)去了?？煽诳蓸?lè)和CNN的游線設(shè)計(jì)非常巧妙，參觀線路的終點(diǎn)，都是面積頗大的主題商品購(gòu)物店，游客（在入場(chǎng)時(shí)由公司人員的專(zhuān)業(yè)相機(jī)拍照的）取照片點(diǎn)也被安排在購(gòu)物店內(nèi)。當(dāng)游客沿著規(guī)定的參觀線路到達(dá)終點(diǎn)——購(gòu)物店選取照片時(shí)，自然產(chǎn)生了逛一逛購(gòu)物店、選購(gòu)主題商品的需求和沖動(dòng)。通過(guò)游線設(shè)計(jì)和空間管理，引導(dǎo)和釋放了游客的購(gòu)物需求，大大增加了景點(diǎn)的收入。以可口可樂(lè)世界為例，成人的門(mén)票價(jià)格是16美元，但一張專(zhuān)業(yè)裝幀的照片需要20美元，一件可口可樂(lè)標(biāo)識(shí)的T桖衫需要20-40美元，其他主題商品大多價(jià)格不菲，但絕大多數(shù)游客都樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)物消費(fèi)大大超出門(mén)票價(jià)格。

雖然中國(guó)與美國(guó)的國(guó)情不同，但科學(xué)無(wú)國(guó)界，可口可樂(lè)世界和CNN總部大樓的游客管控與引導(dǎo)的理念、方法、工具與策略，值得中國(guó)眾多旅游景區(qū)學(xué)習(xí)借鑒。

【新書(shū)簡(jiǎn)介】

*《任在旅途之二：旅游行思錄》是任國(guó)才先生《任在旅途之一：行走中國(guó)》的延續(xù)?！度卧诼猛局唬盒凶咧袊?guó)》是旅行的所見(jiàn)所聞，《任在旅途之二：旅游行思錄》則是旅游的所思所想；《任在旅途之一：行走中國(guó)》是輕松的感性游記，《任在旅途之二：旅游行思錄》則是專(zhuān)業(yè)的理性文章。《任在旅途之一：行走中國(guó)》積累了豐富的旅游素材，《任在旅途之二：旅游行思錄》對(duì)旅游素材進(jìn)行了分析研究和提煉加工，實(shí)現(xiàn)從實(shí)踐到理論的升華。

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