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擺脫低質(zhì)低價競爭和燒錢換增長，創(chuàng)新驅(qū)動正成為我國旅游業(yè)增長的新引擎。

作為中國最大的OTA，10多年來，攜程陸續(xù)推出一系列創(chuàng)新服務(wù)與技術(shù)，并且在數(shù)以百萬會員中實現(xiàn)了大規(guī)模應(yīng)用，推動整個旅游與服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

產(chǎn)品創(chuàng)新：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造傳統(tǒng)旅游

研究機構(gòu)PhoCusWright最近發(fā)布中國出境游調(diào)查報告認為，中國向移動端渠道飛速跨越的發(fā)展步伐遠遠領(lǐng)先于美國和歐洲市場。2016 年中國將成為世界上第一個大多數(shù)的網(wǎng)上預(yù)訂都通過移動端渠道實現(xiàn)的旅游市場。

數(shù)據(jù)顯示，攜程已經(jīng)成為中國第一、全球第二大在線旅游公司，也是休閑度假市場份額最大的服務(wù)商。攜程APP累計下載量高達23億。近日，攜程發(fā)布雙十一戰(zhàn)果，旅游度假產(chǎn)品的訂單平均價格首次突破10000元大關(guān)，是傳統(tǒng)旅游行業(yè)價格水平的3到5倍，相比一般電商行業(yè)500元以下的客單價，更是20倍以上。

讓中國旅游者轉(zhuǎn)到手機端預(yù)訂，無疑是需要持續(xù)的創(chuàng)新來實現(xiàn)。比如，傳統(tǒng)跟團游最大的痛點是信息不透明，在網(wǎng)站和手機端預(yù)訂旅游線路，不僅有明確的鉆級標準，航班、酒店、用戶點評等透明化信息，而且連領(lǐng)隊的信息都在產(chǎn)品中披露出來。目前，攜程每年服務(wù)的跟團游用戶高達數(shù)百萬?！皵y程旅游鉆級標準”已經(jīng)有上萬家旅行社使用。

辦理簽證是中國游客出境游的第一道門檻，在線下辦簽很麻煩，攜程APP則提供全程移動辦理服務(wù)，研發(fā)了材料審核、簽證照自拍上傳打印、申請表填寫、護照快遞物流通知等創(chuàng)新功能，每年為百萬出境游客提供服務(wù)，簽證通過率高達99.98%。

“很多平臺只是把產(chǎn)品從線下搬到網(wǎng)上，攜程用10年的時間對跟團游產(chǎn)品實現(xiàn)信息化改造，并推廣到平臺上一萬多家旅行社?！睌y程相關(guān)人士說。旅游者越來越愿意為創(chuàng)新的體驗買單，從攜程跟團游、自由行數(shù)據(jù)看，70%以上用戶需求轉(zhuǎn)向4鉆、5鉆產(chǎn)品，客單價也大幅超過傳統(tǒng)旅游業(yè)。

服務(wù)創(chuàng)新，最有價值的投資

過去跟團旅客往往只能在旅游結(jié)束后，透過問卷對行程滿意度反饋，但現(xiàn)在透過手機APP及網(wǎng)站新科技的協(xié)助下，旅客甚至在行程中就可以直接點評、獲得改善，大大提高服務(wù)效率。目前攜程度假產(chǎn)品已經(jīng)積累數(shù)百萬條真實點評。

自由行游客的痛點是行程中缺乏及時服務(wù)，為了解決這一問題，以APP和電話客服服務(wù)為主的攜程，首次大規(guī)模提供移動社交服務(wù)——微領(lǐng)隊，以微信社群的形式提供信息咨詢、訂單服務(wù)、行中救援、產(chǎn)品預(yù)訂。據(jù)悉，這一創(chuàng)新每季度服務(wù)3百萬游客。全球還沒有一個在線旅游公司提供如此規(guī)模的行中服務(wù)。

我國旅游者在天災(zāi)人禍、意外事件方面的服務(wù)痛點也非常明顯，攜程旅游不僅建立了資金高達1000萬元的自然災(zāi)害旅游體驗保障金，今年還成立我國首家“重大災(zāi)害旅游預(yù)警中心”和安全管理中心，創(chuàng)新使得大量游客免于安全威脅和費用損失，在日本福岡地震、巴黎爆炸、土耳其恐怖襲擊等事件中發(fā)揮關(guān)鍵作用。

“相比拼命打廣告，投資在服務(wù)上是最有價值的。每年我們花在旅游度假客戶服務(wù)保障上就有數(shù)千萬?！睌y程旅游事業(yè)部CMO施聿耑告訴記者。

目的地體驗：下一個創(chuàng)新戰(zhàn)場

隨著移動端預(yù)訂機票、酒店的普及，旅游者最大的痛點與創(chuàng)新機會轉(zhuǎn)移到目的地。根據(jù)攜程對自由行游客的調(diào)查，中國出境游客50%以上的消費發(fā)生在目的地。70%以上交易在手機上完成。

目前，全球的目的地供應(yīng)商都紛紛進入中國市場，已有超過10000家國內(nèi)外旅行社伙伴進駐攜程售賣產(chǎn)品。就算全球最偏遠的目的地都能找到旅游產(chǎn)品，一下飛機就有預(yù)訂好的當?shù)厮緳C導(dǎo)游。一個“全球化”的服務(wù)平臺已經(jīng)成形。目的地旅游產(chǎn)品成為新的藍海市場。攜程首創(chuàng)了“當?shù)赝鏄贰碑a(chǎn)品類型，海外一日游、演出、包車、訂餐、門票等預(yù)訂量爆發(fā)式增長。

隨著中國游客走遍全球，中國旅游企業(yè)還直接投資地接旅行社拿下當?shù)氐膬?yōu)質(zhì)旅游資源，形成從出發(fā)地到目的地的服務(wù)閉環(huán)，以提升服務(wù)水準。10月26日，攜程旅游集團在美國紐約宣布正式進軍北美。通過投資美國領(lǐng)先的三大旅行社，攜程將占據(jù)50%以上的中國游客赴美地接市場。

為了在目的地提供更好的服務(wù)，攜程還在我國港臺、韓國、日本、新加坡、印度等地，通過建立旅行社分公司或者投資收購專門做目的地服務(wù)的企業(yè)。中國服務(wù)企業(yè)也開始走向全球。

三大創(chuàng)新機會與攜程式創(chuàng)新

近日，在北京舉行的2016中國旅業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大會上，攜程獲得“最佳旅游服務(wù)創(chuàng)新獎”、“最佳休閑度假平臺”兩項獨家大獎。

“我們要做出一些激動人心的創(chuàng)新來！”在此次旅業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大會上，攜程旅行網(wǎng)CEO梁建章表示，中國將會成為世界上最大的旅游市場，這也將帶來巨大的創(chuàng)新機會。旅游行業(yè)的創(chuàng)新機會主要表現(xiàn)在三個方面，首先是平臺領(lǐng)域，第二是目的地領(lǐng)域，第三是海外和國內(nèi)旅游的線路設(shè)計。

目前攜程是全球第二大在線旅游公司。第二季度財報顯示，各項業(yè)務(wù)都持續(xù)強勁增長。得益于跟團游、自由行等業(yè)務(wù)量的增長，本季度，攜程旅游度假業(yè)務(wù)收入強勁增長，為4.74億元人民幣，同比增長44%。通過財報對比發(fā)現(xiàn)，這一規(guī)模是市場第二名旅游度假業(yè)務(wù)毛利的2-3倍。

“這意味著攜程在中國休閑度假市場上的領(lǐng)先優(yōu)勢擴大。也說明相比瘋狂的廣告和營銷補貼，通過創(chuàng)新可以實現(xiàn)更為健康良性的發(fā)展?！笔袌龇治鋈耸勘硎?。攜程一方面有大量的精準客人，每天甚至有百萬人預(yù)訂各類產(chǎn)品出行；另一方面，作為一站式旅游平臺，攜程還有海量的旅游產(chǎn)品。同時，攜程的運營能力與技術(shù)也是一流的。攜程也是中國在線市場唯一持續(xù)盈利的公司。這些是攜程式創(chuàng)新的基礎(chǔ)。

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